Xizmat ko'rsatish sohasidagi jarayonning yondashuvini amalga oshirish jarayonlarini hujjatlash

Jarayon yondashuvini amalga oshirishda bosqichlarning biri jarayonlarning hujjatlari hisoblanadi. Bu amalga oshirishning asosiy bosqichlaridan biridir va aslida juda ko'p vaqt va kuch talab qiladigan juda uzoq va vaqt sarflaydigan jarayon. Har qanday tashkilotda juda ko'p sonli jarayon va ularning ko'pchiligi juda noaniq. Bu xususiyat xizmat ko'rsatish sohasidagi tashkilotlardagi turli jarayonlardir.

Sifat menejmenti va statistik tahlilga ixtisoslashgan konsalting kompaniyasining misolida xizmat ko'rsatish jarayonlarini tavsiflash va hujjatlarini ko'rib chiqing.

Xizmatlarni ko'rsatish jarayonini tasvirlash va hujjatlashtirish uchun turli vositalardan foydalanish mumkin: xaritalash munosabatlari, xar diagrammalar, xar diagrammalar, jarayon xaritalari, tarmoq jadvallari va boshqalar.

Jarayonning batafsil oqimini chizishdan oldin, siz jarayonda ishtirok etadigan va ular atrofida va ular bilan bo'lgan munosabatlarda ishtirok etadigan shaxslarning umumiy rasmini yaratishingiz kerak bo'ladi. Ushbu jarayonda ko'plab ishtirokchilar ishtirok etganda, bu ayniqsa muhimdir. Va bu holda bu jarayonning individual bosqichlarini buyurtma qilish juda qiyin bo'lishi mumkin. Aloqalar xaritasini tuzish bu ishning birinchi qadamidir.

O'zaro hamkorlikni aniqlash uchun jarayonni aniq tushunishingiz kerak. Sifat menejmenti va statistik tahlilga ixtisoslashgan konsalting kompaniyasiga xizmat ko'rsatish jarayoni uchun amallar ketma-ketligi quyidagicha bo'ladi:

1) mijoz konsultatsiya bo'linmasida loyihani qabul qilish uchun buyurtma beradi, unga taqdim etiladigan axborotni taqdim etadi;

2) maslahat bo'limi buyurtma va ma'lumotni marketing va rejalashtirish bo'limiga yuboradi;

3) marketing va rejalashtirish bo'limi olingan ma'lumotlarni tahlil qiladi va etkazib beruvchidan zarur ma'lumotlarni so'raydi, so'ngra loyiha rejasini ishlab chiqadi va tasdiqlash uchun mijozga yuboradi, keyin esa ekspert bo'limi;

4) ekspertlar bo'limi, olingan ma'lumotlar va reja asosida mijoz tomonidan tasdiqlangan loyihani takomillashtiradi;

5) tasdiqlangan litsenziya tugallangan loyiha (ekspert bo'limi) uchun tayyorlanadi va muvofiqlikni baholash sifati bo'limiga yuboriladi;

6) Sifat bo'limi tugallangan loyihani konsultatsiya bo'limiga yuboradi;

7) maslahat bo'limi xizmat sifatini baholovchi mijozga loyihani taqdim etadi;

8) kerak bo'lsa, tugallangan loyiha qayta ko'rib chiqishga jo'natiladi.

Shunday qilib, sifat menejmenti va statistik tahlilga ixtisoslashgan konsalting kompaniyasining xizmatlarini ko'rsatish jarayoni PDCA tsikliga to'liq mos keladi [3].

Aloqalar xaritasini yaratish uchun jarayonning kirish va chiqishlarini aniqlab olishingiz kerak. Bizning holatda, kirishlar: iste'molchilar, xodimlar, axborot resurslari, dasturiy mahsulotlar, infratuzilma, ofis uskunalari, metodlar va texnikalar, yangi texnologiyalar. Chiqish - tayyor sifatli xizmat (loyiha, konsultatsiya va boshqalar), xarajatlar.

Aloqalar xaritasini yaratishdagi keyingi qadam jarayonning ishtirokchilarini aniqlashdir: mijozlar, bo'limlar va individual xodimlar, etkazib beruvchilar, ya'ni. Bu jarayonda ishtirok etadigan yoki ta'sir qilgan barcha odamlar.

Xizmatni taqdim etish jarayonida ishtirokchilarni aniqlash uchun kompaniyada mavjud bo'lgan barcha bo'limlarni, resurslarni, ta'minotchilarni tahlil qilish va jarayonda ishtirok etish uchun zaruriy ma'lumotlarni tanlash kerak. Shunday qilib, jarayonning quyidagi ishtirokchilari aniqlandi: mijozlar, maslahat bo'limi, marketing va rejalashtirish bo'limi, axborot provayderlari, ekspert bo'limi, sifat kafedrasi.

Jarayonga potentsial ishtirokchilarning tarkibini o'rnatganidan keyin ularning o'zaro ta'sirining turini aniqlash kerak. Buning uchun o'qlar tizimi o'rnatilgan.

Yuqorida qayd etilgan munosabatlar xaritasi yaratilgan.

Shunday qilib, yuqorida aytilganlarning barchasini hisobga olgan holda, bu jarayon iste'molchi uchun ahamiyatga ega bo'lgan natijani yaratishga qaratilgan funktsiyalarni (ishlar, operatsiyalar) bajarish ketma-ketligi degan xulosaga kelish mumkin.

Jarayonlar quyidagicha bo'lishi kerak:

- doimiy, izchil, hujjatlashtirilgan,

- iste'molchi uchun ahamiyatga ega bo'lgan natijani yaratishga qaratilgan,

- nazorat qilinadigan, ya'ni nazorat qilish punktlari, usullari va vositalari bilan ta'minlangan,

- "qaytib" yoki ortiqcha va samarasiz operatsiyalarni istisno qilish uchun ratsional ravishda qurilgan - axborot uzatish kanallari va boshqalar bilan jihozlangan.

Sifat menejmenti tizimiga jarayon yondashuvining o'rni haqida gapirganda, har qanday tizimdagi jarayonlarning roli yetarli darajada ekanligini ta'kidlash lozim. QMS boshqarish ob'ekti bo'lganligi uchun korxona u bilan bog'liq barcha jarayonlarni nazorat qilishi kerak.